COMPETENCIAS A DESARROLLAR

Gestionar Las Relaciones Con Los Clientes Mediante Los Canales De Comunicación

 Establecidos Por La Empresa

Gestionar bases de datos de acuerdo con requerimientos y objetivos comerciales de la

 empresa

Atender Contactos De Información De Entrada Y Salida De Productos Y Servicios

 Por Medios Electrónico

Comercializar Productos Y Servicios Por Medios Electrónicos

Cobrar Productos Y Servicios Por Medios Electrónicos, Cumpliendo Normas Legales

 Y Procedimientos De La Empresa

Comprender texto en inglés en forma escrita y auditiva.

Fomentar practicas de trabajo segura y saludables, según reglamentación institucional y  

 normatividad legal vigente.

Promover la interacción idónea consigo mismo con los demás y con la naturaleza de los 

 contextos laborales y sociales.

PERFIL OCUPACIONAL

Agente Contact Center

• Agente de servicio al cliente.
• Auxiliar de Información en punto de servicio.
• Auxiliar de información y servicio al cliente.
•  Tele operador.
• Agente de cobranzas.
• Agente de soporte comercial.
• Agente de Tele mercadeo – Tele ventas tele vendedor.
• Impulsador de Productos y Servicios.
• Representante de atención telefónica.

ESTRUCTURA DE UN CONTAC CENTER

Usualmente un centro de llamadas está formado por gerentes de operaciones y analistas, grupos de capacitación, agentes de calidad, soporte de operaciones, soporte tecnológico, supervisores , team Leaders y agentes telefónicos. Es usual que un supervisor tenga a cargo un grupo de agentes telefónicos. Igualmente existen los especialistas en datos o de suministro de información estadística (Data Marshall)

Al realizar la gestión del centro de llamadas, el supervisor debe estar en capacidad de generar reportes e informes de:

- Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas.    

- Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas.      

- Tiempo promedio de espera.  

- Nivel de servicio.  

- Duración de llamadas.       

- Nivel de ocupación de los agentes. 

Al mismo tiempo debe poder realizar un monitoreo en tiempo real de:

- Cantidad de agentes y sus estados en tiempo real. 

- Cantidad de llamadas en cola en tiempo real.      

- Cantidad de líneas telefónicas ocupadas en tiempo real.   

Mediante una consola de administración en el centro de llamadas el coordinador debe poder realizar las siguientes actividades:

- Cargar y conectarse con bases de datos.    

- Segmentar y definir uso de bases de datos.

- Asignar tareas a agentes y supervisores.   

- Registrar agentes y supervisores con permisos.    

- Monitorear gestión de agentes y supervisores.     

- Verificar tareas realizadas por agentes y supervisores.   

- Medir avances del trabajo por campaña.     

- Medir productividad del trabajo por campaña.

- Análisis estadístico de tendencias en el servicio ofrecido.

- Minería de datos sobre la gestión por agentes.

- Creación de Guión y formulario para agentes.

- Creación de campañas.

- Plantillas de televentas, telemercadeo, telecobranzas, servicio al cliente y Helpdesk.   

- Asignar tareas a agentes y supervisores.

LLAMADAS SALIENTES U OUTBOUND

Los centros especializados en las llamadas salientes pueden:

• efectuar sondeos: la recolección de la información es fácil, efectúanse inmediatamente su distribución y tratamiento.
• superficie de la publicidad para una marca, o incluso de la prospección o la venta a distancia: es allí la sustitución de los buhoneros y de la venta al detalle (de puerta en puerta).
• Televenta: Actividad de venta a través de un ejecutivo de venta especializado y con competencias para vender de forma remota.
• Teleencuesta: Actividad de encuesta telefónica a través de un ejecutivo de teleencuesta capaz de brindar un rápido relevamiento de información de parte de un cliente.
• Programación de reuniones: Actividad que permite programar reuniones o citas con clientes para ofrecer un producto o servicio que por su complejidad no se puede vender por teléfono y requiere entrevista personal.
• Telecobranzas: Actividad que permite cobrar en sus diversas etapas, mora temprana, mora tardía o mora prejudicial, proporcionando las alertas necesarias al cliente y ayudándolo en el proceso de regularizar sus pagos para que pueda seguir usando el servicio.

LLAMADAS ENTRANTES O INBOUND

Un extenso centro de llamadas en Lakeland, Florida.

Los objetivos de un centro especializado en las llamadas entrantes pueden ser múltiples:

• Número verde de información establecido tras un acontecimiento cualquiera (catástrofe aérea, por ejemplo): eso permite difundir la información poco a poco y tranquilizar, dando una imagen positiva de la situación (una ayuda existe). Se habla así no solamente de centro de llamada, y también de "centro de contacto".

• Servicio postventa: los hotlines, muy a menudo para administrar los problemas encontrados por los clientes de FAI, funcionan gracias a centros de llamadas.

• Toma de cita (por ejemplo para gabinetes médicos) o pedidos, en particular, para la venta por correspondencia.

• Servicio al Cliente: resolución de consultas, entrega de información, atención de requerimientos.

• Mesa de Ayuda o Help Desk: Servicio que permite entregar una apoyo especializado por teléfono a través de un ejecutivo de call center especializado con conocimientos técnicos sobre una materia específica.

TECNOLOGIA DE UN CONTAC CENTER

Entre las tecnologías tradicionales que se ocupan en un call-center están: la infraestructura telefónica (conmutador, teléfonos, Voz sobre IP, diademas o cintillos), la infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, CRM), el distribuidor automático de llamadas entrantes (ACD), un sistema de respuesta interactiva de voz (IVR), un grabador de llamadas (que muchas veces también graba las pantallas de los agentes), y si el call-center es de salida, un marcador o discador, asistido, progresivo o automático y predictivo.

La inteligencia artificial ha dado lugar a nuevas tecnologías también de reciente adopción como son: el reconocimiento de voz, la síntesis de voz, y un sistema híbrido con humanos que se conoce como reconocimiento de voz asistido.

La convergencia de servicios como voz, datos y video sobre la misma red digital hace necesario el uso de tecnologías de priorización, tales como QoS y catalogación de paquetes, más conocido como Packet Shaping, las cuales garantizan la disponibilidad de los servicios críticos, que no pueden funcionar con tiempos demasiado altos.

FUNCIONES DE UN CONTAC CENTER

Otras funciones que podemos establecer son aquellas donde el Contac Center es  una unidad medular de información entre la empresa y su entorno. La información que se obtenga será vital para la dinámica y estrategia que adopte las empresas.
Un Call Center está integrado por seres humanos, con sentimientos, pensamientos y propuestas que deben ser escuchadas y evaluadas. Nuestros clientes no deben ser considerados una fría estadística, su llamada va mas allá que una consulta, queja o reclamo, es un insumo vital para el desarrollo y fortalecimiento empresarial.

PERFIL DE UN CONTAC CENTER

El perfil básico de un Gestor de Servicios (Asesores Telefónicos, Representantes Telefónicos) debe contar con las siguientes características: mostrar una gran predisposición a conservar el puesto de trabajo en la empresa, tener facilidad de comunicación, capacidad de trabajo en equipo, tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional.
Un Agente de  Call center actúa como intermediario entre el cliente y la compañía. La primera instancia entre la empresa y el cliente es el Call center. Es una herramienta estratégica para retener y desarrollar relaciones más rentables y leales con los clientes”

Un  Agente de Call Center “es la solución  donde convergen resultados económicos y de calidad que sirve de interfaz directa hacia sus clientes. Por supuesto la interfaz tiene que ser rápido, independiente de la localidad y con gran facilidad a la hora de obtener información. Permite gestionar  de forma eficiente su negocio, maximizando recursos, reduciendo costos, aumentando sus beneficios y tener mayor contacto con sus clientes”.

El Examen de Competencia Laborales es una radiografía psicológica del individuo, nos ayuda a conocer sus rasgos y habilidades naturales. El objetivo del examen orientado a Call Center, es complementar y agilizar el proceso de selección de la empresa, detectando aquellos rasgos, destrezas y habilidades que favorecen al perfil de un buen agente. Entre los rasgos que consideramos esenciales para un agente están los siguientes:

•    Facilidad de comunicación
•    Amabilidad
•    Paciencia
•    Capacidad para trabajar en equipo
•    Confianza hacia el cliente
•    Manejo de la presión
•    Tolerancia
•    Perfil de venta
•    Vocación de servicio
•    Capacidad para solucionar problemas

¿QUE ES UN CONTAC CENTER?

Un Contact Center es un Sistema de Atención de Clientes que permite Gestionar de la forma más rentable los recursos humanos para atender peticiones. Evita que los clientes esperen más de lo necesario, también evita que un Cliente que llama ó contacta con nuestra empresa tenga que explicar varias veces el motivo de su llamada, aporta información de forma automática a nuestro cliente y genera toda la información necesaria para administrar día a día la gestión de nuestros clientes.

De acuerdo con las propuestas presentadas y adecuando a la realidad indicaremos que un Call Center es una unidad o departamento en una empresa (o en una empresa especializada) que se dedica al cumplimiento de las funciones de comunicación en una empresa. Las relaciones que pueden establecerse como un medio de comunicación externa en las empresas son: entre departamentos en la empresa, relación con usuario y cliente y funciones de marketin.

Un Call Center es aquel que provee a la empresa de los elementos necesarios para, con un servicio centralizado vía telefónica, establezca relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores. 

“El Call Center es una herramienta que se diseña y construye, "a medida", atendiendo las necesidades que plantean las áreas comerciales. A los requerimientos y necesidades de esas áreas es necesario incorporar criterios de calidad, los que se traducen en requerimientos de equipamiento y recursos humanos, que definen o modelan el Call Center.

un Call Center es un centro de servicio telefónico que tiene la capacidad de atender altos volúmenes de llamadas, con diferentes objetivos. Su principal enfoque es el de la generación de llamadas de Salida (Llamadas de Outbound) y la recepción de llamadas (Llamadas de Inbound), cubriendo las expectativas de cada una de las campañas implementadas”.

Define el término como un “Centro de Llamadas que es un sistema integrado de telefonía y computación orientado a potenciar las 3 labores más importantes de una empresa, por medio de una comunicación telefónica: Adquisición de clientes, Mantención de clientes, Cobranzas” Un elemento importante, como lo señalamos en un inicio, es ser humano. Las personas que contestan las llamadas en un Call Center reciben el nombre de operador (a) o agente de Telemercadeo, ya que se encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios. Operador (a) es el término usado para el servicio que ofrece la empresa y queremos evitar que se confunda con quien presta dicho servicio.